| 在追求时尚和美感并存的现在，一些油炸和膨化零食已不被太多人青睐。坚果类龙头“三只松鼠”因其健康又美味的理念，深入人心。在短短两年时间内，三只松鼠的销售额就突破了十亿，作为一家从线上把口碑树立并做到炸裂，再发展线下的电商来说，它的成功值得每个零食电商借鉴。 一·品牌人格化：消费者零距离 隔着一个电脑屏幕，却要将春风般的细腻服务传递给客户，还要将品牌强有力的植入客户心里，这是电商客服都必须攻破的难关。“三只松鼠”的每个客服都有以“鼠”或“松鼠”为主的别名。这样的“萌”，直接赋予了品牌以人格化，以主人和宠物之间的关系，替代了传统的商家和消费者之间的关系，把生硬的聊天方式转化为一种互动化的戏剧性的沟通过程。有些客户并不是一味寻求高端的产品，在聊天过程中，能让他们享受尊贵特殊的服务，这成为达成交易前重要的步骤。 二·深入人性：售卖流行文化和人文关怀 “三只松鼠”和美国喜剧电影《鼠来宝》里面萌鼠颇有几分相似之处，这将品牌形象和流行文化很好的结合了起来，流行文化具有转瞬即逝的特点。所以每个品牌必须有一个经久不衰的定位，并且及时随着时代的潮流而调整其内涵。文化具有最持久的生命力，商家们可以根据顾客的某种情感需求，从而对文化进行定位。当顾客觉得难过时看见你的产品能心情愉悦，那就将“带来快乐”作为品牌文化随时嵌入消费者的生活之中。 三·注重细节并洞察顾客心理 网购顾客大多购买商品后会在评价里留下图文，将情感分享并传播，从而影响朋友圈的购买行为。这是一个巨大的变革，也是一种商业领域话语权的更迭，这将是一个消费者主导的时代。在这样一个消费者为王的时代，网络口碑将在品牌建设中起到重要的作用。要多到让客户尖叫，前提是找到每一个痒点和痛点。 比如买零食就送一个垃圾袋，或者买鞋子就送鞋拔子等，连续制造“惊喜”，令消费者感动，把每一个需求点或者尖叫点串联起来链接成线，最终给消费者以惊喜。客服在和客户沟通的时候，要少强调折扣或者绝对价格的概念，而是更多强调品牌和品质，以及相对价格的概念，让客户有占便宜的感觉，诱发客户的购买冲动。 做电商行业，树立成功的品牌文化离不开自身的定位，将文化通过产品传递到客户手中，再通过售后服务巩固现有的粉丝，将粉丝效应变成粉丝经济，这样的营销策略才是成功的。 |
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